Servicio al Cliente

Los siguientes deben componerse del plan de servicio al cliente para LATAM Airlines Group S.A. d/b/a LAN Airlines Group (“LATAM Airlines”), TAM – Linhas Aereas, S.A. d/b/a TAM Airlines Brasil (“TAM”), LAN Perú S.A. d/b/a (“LAN Perú”) LATAM Airlines Peru, LAN Argentina S.A. d/b/a LATAM Airlines Argentina, Aerolane Líneas Aéreas Nacionales del Ecuador S.A. d/b/a LATAM Airlines Ecuador y Aerovías de Integración Regional S.A. d/b/a LATAM Airlines Colombia (para los fines del plan de servicios, se debe hacer referencia a las aerolíneas mencionadas anteriormente colectivamente como “LATAM”).

En LATAM, nuestros clientes son nuestra prioridad. Por lo tanto, desarrollamos un Plan de servicios al cliente que sirve para reflejar nuestro compromiso y proporcionarles a cada uno de nuestros clientes el mejor nivel de servicios, mientras garantizamos que el viaje sea una experiencia placentera, desde el proceso de la reserva hasta el momento en que entregamos su equipaje. El plan de servicio al cliente a continuación se aplica a todos los vuelos operados por LATAM desde, hacia o dentro de Estados Unidos.

1. Las tarifas más bajas disponibles

LATAM siempre ofrece las tarifas disponibles más bajas publicadas. Puede encontrar estas tarifas en www.latam.com, a través de nuestro Centro de contacto o en las Oficinas de ventas LATAM en los aeropuertos (se aplica una tasa de servicios). Las tarifas están sujetas a los términos y condiciones específicos, al igual que la disponibilidad de las fechas, los vuelos y los servicios solicitados.

2. Aviso a los pasajeros sobre retrasos, cancelaciones o desvíos

Proporcionamos a nuestros pasajeros en el aeropuerto o a bordo, información actualizada sobre retrasos, cancelaciones o rutas alternativas de los vuelos. A esta información la proporcionan ya sean los agentes del aeropuerto o la tripulación de vuelo. Se asegurarán de que usted reciba la información más precisa relacionada con la duración del retraso y, de ser posible, la hora estimada de la salida.
Una política de LATAM es informar de manera rápida a sus pasajeros y al público cada vez que hay una cancelación, un retraso de 30 minutos o más en la planificación de un vuelo, una salida anticipada de 15 o más minutos o un desvío dentro del transcurso de 30 minutos desde que LATAM tomó conocimiento de la irregularidad. Estas notificaciones se distribuyen en el área de la puerta de embarque de los vuelos en cualquier aeropuerto de EE. UU., por correo electrónico, SMS o a través de una llamada telefónica automática o dirección de correo electrónico proporcionada por usted al momento de hacer la reserva. Si no tenemos éxito mediante ninguno de estos contactos, uno de nuestros agentes del Centro de contactos intentará comunicarse con usted directamente. Si hace una reserva a través de una agencia de viajes le recomendamos que incluya su información de contacto directa, de lo contrario, LATAM se comunicará con la agencia que luego deberá contactarse con usted.
Además, LATAM proporciona información automática actualizada para los pasajeros que desean controlar el estado de sus vuelos en www.LATAM.com, LATAM.com Mobile o al llamar al 1(866) 435 9526 y seleccionar la opción 1.

3. Servicios proporcionados para mitigar los inconvenientes de los pasajeros que resulta de cancelaciones y fallas de conexiones

Si se cancela o se retrasa un vuelo, realizaremos todos los esfuerzos razonables para reubicar a los pasajeros en el próximo vuelo disponible, si hay asientos disponibles. Si no podemos llevarlo a su destino final en la fecha prevista y el retraso o la cancelación se deben a circunstancias de responsabilidad de LATAM, le ofreceremos alojamiento en hotel (sujeto a disponibilidad) y una comida. Si, por otra parte, las circunstancias que resultaron en el retraso se deben a una fuerza mayor (por ejemplo, malas condiciones climáticas) intentaremos ubicarlo en el próximo vuelo de conexión con asientos disponibles, en la misma clase de servicio comprado, en cuyo caso, usted será responsable del alojamiento nocturno, comidas y gastos relacionados con el incidente. Si es posible, nuestro personal podría ayudarlo a encontrar alojamiento para la noche.

En ciertas ocasiones, es necesario que los vuelos se desvíen o que aterricen en un lugar no programado. Si es posible, y si hay disponibilidad, le proporcionaremos esta información antes de la salida del vuelo. Si se debe desviar el vuelo después de la salida, la tripulación del vuelo proporcionará la información.

4. Entrega del equipaje

En LATAM, su experiencia de vuelo comienza al momento de hacer la reserva y continúa hasta el momento en que su equipaje se entrega o se inicia su vuelo de conexión. Por lo tanto, nuestra intención es entregarle el equipaje a tiempo. Si esto no es posible, realizaremos todos los esfuerzos razonables por entregarle el equipaje faltante dentro de las 24 horas después de la llegada del vuelo. LATAM compensará a los pasajeros por los gastos razonables como resultado de cualquier retraso en la entrega de equipaje según lo dispongan los contratos internacionales. Además, LATAM debe reembolsarles a los pasajeros cualquier gasto relacionado con el transporte del equipaje, si el equipaje se considera perdido, consulte Problemas con el equipaje para obtener más detalles.

Si su equipaje está perdido

• Si dejó un artículo arriba de la aeronave, póngase en contacto con la oficina de Reclamos de equipaje más cercana.
• Si su equipaje no llegó al área de reclamos de equipaje del aeropuerto, póngase en contacto con el personal de LATAM en el aeropuerto de destino con el pasaporte, el billete y el recibo del equipaje.
• Si su equipaje sigue perdido después de presentar el reclamo, puede rastrear su equipaje en línea al ingresar su nombre y número de reclamo.
• Si no hay información disponible, consulte más tarde o comuníquese con el aeropuerto más cercano a usted.
• Además, para recibir más ayuda puede enviar un correo electrónico a bo_equipajes_ingles@cc.lan.com.

5. Se permite efectuar o cancelar reservas durante un determinado período de tiempo

LATAM permitirá que las reservas se mantengan según la tarifa publicada sin realizar pagos, o si se compran, se cancelarán sin penalizaciones, durante 24 horas, como mínimo después de que se realiza la reserva si la reserva se hace una semana antes o más de la fecha de salida del vuelo.

6. Reembolso de billetes

Una vez que haya enviado toda la información necesaria para un reembolso del billete, LATAM hará todo lo posible para procesar el reembolso correspondiente en el menor tiempo posible; los billetes elegibles según se indica en 14 CFR 374.3 y 12 CFR Parte 226 para compras con tarjeta de crédito (es decir, dentro de los siete días después de recibir la solicitud de reembolso completa) y dentro de los 20 días después de recibir una solicitud de reembolso completa, lo que incluye tarifas por reembolso cobradas al pasajero por los servicios opcionales que el pasajero no pudo utilizar por una situación de sobreventa o cancelación de vuelo. Es importante destacar que algunos billetes no son reembolsables, así que, le recomendamos que revise los términos y condiciones de la tarifa del billete comprado.


Los reembolsos que se realizan por cierres de aeropuertos, cancelaciones de vuelos, muerte del pasajero, cambios de itinerario, avisos de billetes extraviados o billetes duplicados, deben dirigirse a una Oficina de ventas de LATAM o al Centro de contacto.

Si envía su solicitud de reembolso de billete a través de www.LATAM.com, esto se procesará de acuerdo con las condiciones de tarifas aplicables.

7. Pasajeros que solicitan servicios especiales

Cada uno de nuestros pasajeros es importante, incluidos aquellos con discapacidades y otras necesidades especiales para los que proporcionamos una variedad de servicios.

Pasajeros con necesidades médicas:

• Sillas de ruedas
• Camillas a bordo
• Incubadoras
• Oxígeno médico
• Discapacidades (incluidos, entre otros, los pasajeros con discapacidades visuales o auditivas)

Pasajeros que viajan con animales de servicio

• Se requiere certificado médico para viajar
Pasajeros con otras necesidades especiales:
• Menores son compañía
• Bebés
• Pasajeras embarazadas
• Comidas especiales
• Pasajeros que viajan con animales (no animales de servicio)
• Asiento adicional

LATAM proporciona servicios especializados a pasajeros con requisitos específicos. LATAM dará lugar adecuadamente a los pasajeros con discapacidades según la Ley de Accesibilidad en el Transporte Aéreo (14 CFR Parte 382) y otras necesidades especiales de los pasajeros, según se establece en las políticas y los procedimientos de LATAM, incluido el lugar durante retrasos extensos en la pista. Solicítelos en el Centro de contacto o en cualquier oficina LATAM.

8. Retrasos extensos en la pista

Para respaldar nuestro compromiso de garantizar una experiencia placentera y la seguridad del cliente, en caso de problemas climáticos, control del tráfico aéreo, restricciones gubernamentales y otros factores que podrían resultar en un retraso en la pista, LATAM desarrolló un Plan de contingencia para los retrasos extensos en la pista. Un retraso en la pista significa la detención de una aeronave en tierra ya sea antes de despegar o después de aterrizar sin posibilidad del desembarque de sus pasajeros. El Plan de contingencia de LATAM para retrasos extensos en la pista ha sido coordinado con las autoridades aeroportuarias correspondientes en todos los aeropuertos de EE. UU. servidos y en los aeropuertos de desvío de EE. UU., incluidos la Oficina de Aduanas y Protección Fronteriza de EE. UU. y la Administración de seguridad en el transporte.

En caso de que ocurra un retraso extenso en pista, si lo permiten las condiciones de bienestar y seguridad, LATAM les ofrecerá a los pasajeros bebidas y un refrigerio en el transcurso de las 2 horas después de que la aeronave deje la puerta de embarque (en caso de una partida) o aterrice (en caso de un arribo). LATAM también proporcionará el funcionamiento de las instalaciones del baño y atención médica correspondiente, si es necesario, mientras la aeronave permanece en la pista. Además, LATAM proporcionará información actualizada cada 30 minutos, como mínimo, durante el retraso de la aeronave respecto del estado de la situación, incluido el motivo del retraso en la pista, si se conoce. LATAM también notificará a los pasajeros a partir de los 30 minutos después de la hora de partida programada (incluido cualquier horario de salida revisado del que hayan sido avisados los pasajeros antes de abordar) y cada 30 minutos desde el momento de desembarcar de una aeronave que está en la puerta de embarque u otra área de desembarque con la puerta abierta si realmente existe la posibilidad de desembarcar y siempre que los pasajeros lo hagan bajo su responsabilidad y con el riesgo de que el vuelo salga sin ellos.

Para más información consulte el Plan de contingencia para retrasos extensos en pista de LATAM en www.LATAM.com.

9. Sobreventa de vuelos

LATAM tratará a los pasajeros “dejados” con respeto y coherencia en caso de sobreventa en un vuelo según se establece en 14 CFR Parte 250 de la norma del Departamento de transporte. Cuando un vuelo tiene más pasajeros con reservas confirmadas que asientos disponibles, los agentes de la puerta de embarque de LATAM solicitarán voluntarios que renuncien a sus espacios confirmados a cambio de una compensación acordada y un asiento en el siguiente vuelo disponible antes de considerar cualquier otra prioridad de embarque. En ocasiones, si no hay suficientes voluntarios, se les negará el embarque a los pasajeros sobre una base involuntaria de acuerdo con las reglas de prioridad de embarque de LATAM y estos pasajeros tendrán derecho a ser justamente compensados, según las leyes federales aplicables que garantizan un trato justo

10. Divulgación de políticas de cancelación, reglas del programa de viajante frecuente, configuración de asientos de la aeronave y disponibilidad del baño

Estamos comprometidos a proporcionar a los pasajeros información clara sobre las políticas y servicios existentes en LATAM, incluidos, entre otros la configuración de los asientos de la aeronave, las reglas de viajante frecuente, los términos y condiciones de la tarifa que se aplica a su viaje, las políticas de cancelación de LATAM y la disponibilidad de baños en el avión. Esta información está disponible para los clientes en LATAM.com y, con solicitud previa, a través del Centro de llamadas y en los aeropuertos. En nuestro sitio web hay información sobre el programa de viajante frecuente LATAM Pass y en materiales proporcionados ante la inscripción y en actualizaciones para los miembro de LATAM PASS.

11. Cambios en los itinerarios de viaje

Entendemos que los pasajeros necesitan información oportuna sobre los cambios de itinerarios del viaje. LATAM intentará ponerse en contacto con usted con la información de contacto de sus reservas acerca de cualquier cambio en el itinerario de viaje antes de la fecha de partida de manera oportuna.

12. Proporción a los pasajeros de una respuesta rápida a sus reclamos

Nuestros clientes son nuestra prioridad. Nuestro departamento de Servicio al cliente espera escuchar sobre usted, en relación con sus reclamos. LATAM acusará recibo por escrito de cualquier queja relacionada con el servicio programado dentro de 30 días a partir de su recepción y le enviará una respuesta por escrito sustancial a usted en el transcurso de los 60 días de la recepción del reclamo. Puedes enviar tus comentarios, sugerencias o quejas a través de los siguientes canales:

PÁGINA WEB: www.LATAM.com (Contáctanos)

CORREO ELECTRÓNICO: customer_service@cc.lan.com
Teléfono: 1-866-I FLY LAN (1-866-435-9526) Opción 4
DIRECCIÓN POSTAL:
LATAM AIRLINES GROUP S.A.
Servicio al Cliente
Ave. Américo Vespucio 901, Piso 3-A
Renca, Santiago de Chile