A informação a seguir integrará o plano de serviço ao cliente da LATAM Airlines Group S.A. que opera com o nome de LATAM Airlines Group (“LATAM Airlines”), TAM - Linhas Aéreas, S.A. que opera com o nome de LATAM Airlines Brasil (“TAM”), LAN Peru S.A. que opera com o nome de LATAM Airlines Peru, LAN Argentina S.A. que opera com o nome de LATAM Airlines Argentina, Aerolane Lineas Aereas Nacionales del Ecuador S.A. que opera com o nome de LATAM Airlines Ecuador, e Aerovias de Integracion Regional S.A. que opera com o nome de LATAM Airlines Colombia (para propósitos do plano de serviço ao cliente, as companhias aéreas precedentes devem ser doravante designadas coletivamente “LATAM”).

Na LATAM, nossos clientes são a nossa prioridade. Assim sendo, desenvolvemos um plano de serviço ao cliente que serve para refletir o nosso compromisso e prestar a cada e a todos os clientes o mais alto nível de serviço, e ao mesmo tempo garantir que a viagem deles seja uma experiência agradável, desde o processo de reserva até o momento em que entregamos a bagagem. O plano de serviço a seguir aplica-se a todos os voos operados pela LATAM com partida ou chegada aos Estados Unidos, e também aos voos domésticos nos EUA.

1. Tarifas mais baixas disponíveis

A LATAM sempre oferece as tarifas publicadas mais baixas disponíveis. Você pode encontrar essas tarifas em www.latam.com, através do Contact Center ou nas Centrais de Vendas da LATAM nos aeroportos (será cobrada uma taxa de serviço). As tarifas estão sujeitas aos termos e condições específicos, além da disponibilidade de datas, voos e serviços solicitados.

2. Notificação de atrasos, cancelamentos e desvios de rota aos passageiros

Fornecemos aos nossos passageiros, no aeroporto ou a bordo, informação atualizada sobre atrasos, cancelamentos ou redirecionamento de nossos voos. Essa informação é prestada por agentes no aeroporto ou pela tripulação do voo. Eles farão com que você receba a informação mais exata disponível referente à duração do atraso e, se possível, o horário previsto para a partida.

É política da LATAM informar imediatamente os seus passageiros e o público cada vez que houver cancelamento, atraso de 30 minutos ou mais na operação planejada para um voo, partida antecipada em 15 minutos ou mais, ou desvio da rota, em no máximo 30 minutos após a LATAM tomar conhecimento dessa irregularidade. Essas notificações são feitas na área do portão de embarque para todos os voos em qualquer aeroporto dos EUA, por e-mail, SMS e/ou através de ligação telefônica automática para o número de telefone e/ou endereço de e-mail fornecido por você no momento da reserva. Se nenhum desses contatos for bem sucedido, um de nossos agentes no Contact Center tentará contatá-lo diretamente. Se você fez a reserva através de uma agência de viagem, recomendamos que você inclua a sua informação de contato direto; caso contrário, a LATAM contatará a agência que, então, entrará em contato com você.

Adicionalmente, a LATAM fornece informações atualizadas automaticamente para passageiros que desejem verificar o status dos seus voos em www.LATAM.com, LATAM.com no celular ou discando para 1(866) 435-9526 e selecionando a opção 1.

3. Serviços fornecidos para atenuar para os passageiros as inconveniências que resultem de cancelamentos e perdas de conexão

Se um voo for cancelado ou houver um atraso, nós faremos todos os esforços possíveis para acomodar os passageiros no próximo voo disponível, se houver assentos disponíveis. Se não conseguirmos levar você até o seu destino final na data esperada e o atraso ou cancelamento for resultado de circunstâncias sob controle da LATAM, nós ofereceremos a você acomodações razoáveis em hotel, se houver disponibilidade, e uma refeição. Se, por outro lado, as circunstâncias que causaram o atraso devem-se à força maior (por exemplo, mau tempo), tentaremos acomodá-lo no próximo voo de conexão com assentos disponíveis, na mesma classe de serviço comprada; sendo que nesse caso você será responsável pelas acomodações até o dia seguinte, refeições e outras despesas relacionadas. Se disponível, o nosso pessoal pode estar apto a ajudá-lo a encontrar acomodações até o dia seguinte.
Em certas ocasiões, é necessário que os voos sejam desviados ou pousem em um local não programado. Se possível, e disponível, forneceremos essa informação antes da partida do voo. Caso torne-se necessário desviar o voo após a sua partida, a informação será fornecida pela tripulação do voo.

4. Entrega de bagagem

Na LATAM, a sua experiência de voo começa no momento em que você faz a reserva e continua até o momento em que a sua bagagem é entregue ou você chega a um voo de conexão. Portanto, a nossa intenção é entregar a sua bagagem no horário. Se não for possível, faremos todos os esforços possíveis para entregar a sua bagagem extraviada em até 24 horas após a chegada do seu voo. A LATAM compensará os passageiros por despesas razoáveis resultantes de qualquer atraso na entrega de bagagem, conforme exigido pelos acordos internacionais aplicáveis. Ademais, a LATAM reembolsará os passageiros por qualquer taxa cobrada para transportar a sua bagagem se esta bagagem for considerada extraviada; consulte Problemas com bagagem para obter mais detalhes.

Se você perdeu a sua bagagem

• Se você esqueceu algo no avião, contate o nosso escritório de Serviço de Bagagens mais próximo.
• Se a sua bagagem não chegou na área de retirada de bagagem no aeroporto, contate o pessoal da LATAM no aeroporto de destino com o seu passaporte, cartão de embarque e comprovante de despacho da bagagem.
• Se a sua bagagem ainda não foi encontrada depois de preencher uma reclamação, você pode rastrear a sua bagagem on-line indicando o seu nome e o número do protocolo da reclamação.
• Se a informação não estiver disponível, verifique novamente mais tarde ou contate o aeroporto mais próximo de você.
• Adicionalmente, para obter mais assistência você pode enviar um e-mail para bo_equipajes_ingles@cc.lan.com.

5. Permitir que reservas sejam mantidas ou canceladas por determinado período

A LATAM permite que reservas sem pagamento sejam mantidas na tarifa cotada, ou ,se compradas, canceladas sem penalidade, pelo menos durante 24 horas após a realização da reserva, se a reserva for feita no mínimo uma semana antes da partida programada para o voo.

6. Reembolso de bilhete

Depois que você tiver enviado toda a informação necessária para reembolso do bilhete, a LATAM fará tudo ao seu alcance para processar o reembolso correspondente no mínimo de tempo possível, conforme exigido pelo Parágrafo 374.3 do Título 14 do Código de Regulamentação Federal (14 CFR), e Parte 226 do Título 12 do CFR, para compras realizadas com cartão de crédito (ou seja, no prazo de sete dias úteis após o recebimento da solicitação de reembolso completa) e no prazo de 20 dias após o recebimento de solicitação de reembolso completa para compras em cheque ou dinheiro, incluindo o reembolso das taxas cobradas para serviços opcionais que o passageiro não pôde utilizar devido à situação de overbooking ou cancelamento de voo. É importante mencionar que alguns bilhetes não são reembolsáveis, portanto, recomendamos que você verifique os termos e condições associados com a tarifa do bilhete comprado.

Reembolsos devido a fechamento de aeroportos, cancelamento de voos, morte do passageiro, alterações do itinerário, avisos de perda de bilhete ou bilhetes em duplicidade, devem ser processados através da Central de Vendas ou o Contact Center da LATAM.

Se você enviar a solicitação de reembolso de bilhete através de www.LATAM.com, o reembolso será processado de acordo com as condições da tarifa aplicáveis.

7. Passageiros que necessitam de serviços especiais

Cada um de nossos passageiros é importante, incluindo os com deficiência e outras necessidades especiais, para os quais oferecemos uma ampla gama de serviços.
Passageiros com necessidades médicas:
• Cadeira de rodas
• Maca no voo
• Incubadora
• Oxigênio medicinal
• Deficiências (incluindo, sem limitações, passageiros com deficiências visuais ou auditivas)
• Passageiros que viajam com cão-guia
• É necessário certificado médico para viajar
Passageiros com outras necessidades especiais:
• Menor desacompanhado
• Bebês
• Gestantes
• Refeições especiais
• Viagem com animais de estimação (que não sejam cães-guia)
• Assento adicional

A LATAM oferece serviços especializados para passageiros com necessidades específicas. A LATAM acomodará de forma apropriada os passageiros com deficiências, segundo as exigências da Lei de Acessibilidade no Transporte Aéreo dos Estados Unidos - ACAA (Título 14 do CFR, Parte 382), e outros passageiros com necessidades especiais, conforme estabelecido nas políticas e procedimentos da LATAM, incluindo a acomodação durante grandes atrasos na pista. Solicite o serviço no nosso Contact Center ou em qualquer loja da LATAM.

8. Grandes atrasos na pista

Para reforçar o nosso compromisso de garantir que a experiência do cliente seja segurança e agradável, a LATAM desenvolveu um plano de contingência para grandes atrasos na pista se houverem restrições do governo, do clima ou do controle de tráfego aéreo ou outros fatores que possam resultar em atrasos na pista. Um grande atraso significa manter a aeronave em terra antes da decolagem ou após a aterrissagem sem oportunidade para os passageiros desembarcarem. O plano de contingência da LATAM para grandes atrasos na pista foi coordenado com as devidas autoridades aeroportuárias em todos os aeroportos dos EUA servidos e em aeroportos designados para desvio de rota dos EUA, incluindo a alfândega e proteção de fronteiras dos EUA e a Administração de Segurança no Transporte (TSA).

Caso ocorra um grande atraso na pista, se as condições de segurança permitirem, ofereceremos aos passageiros um lanche e bebidas, em no máximo duas horas após a aeronave ter saído do portão (no caso de partida) ou tocado no solo (no caso de chegada). A LATAM também oferecerá instalações de higiene operacionais, além de cuidados médicos adequados, se necessário, enquanto a aeronave se mantiver na pista. Ademais, a LATAM fornecerá informações atualizadas no máximo a cada 30 minutos, enquanto a aeronave estiver em atraso, sobre o status da situação, incluindo a razão para o atraso na pista, se houver conhecimento. A LATAM também notificará os passageiros, a partir de 30 minutos após o horário previsto de partida (incluindo qualquer horário de partida revisto sobre o qual os passageiros foram notificados antes do embarque) e a cada 30 minutos a partir de então, de que eles têm a oportunidade de desembarcar da aeronave que esteja no portão de embarque ou em outra área de desembarque com a porta aberta, caso a oportunidade de desembarque realmente exista e desde que os passageiros o façam por sua conta e risco de que o voo parta sem eles.
Para obter mais informações, consulte o Plano de contingência para grandes atrasos na pista da LATAM em www.LATAM.com.

9. Voos com overbooking

A LATAM tratará os passageiros “dispensados” com justiça e consistência no caso de um voo com overbooking, conforme exigido na Parte 250 do Título 14 do CFR da regulamentação do Departamento de Transporte dos EUA. Quando um voo tem mais passageiros com reserva confirmada do que o número de assentos disponíveis, os agentes da LATAM no portão solicitarão a voluntários que desistam de seus espaços confirmados em troca de uma compensação acordada e um assento no primeiro voo disponível, antes de levar em conta qualquer outra prioridade de embarque. Ocasionalmente, se não houver um número suficiente de voluntários, o embarque será negado a passageiros de forma involuntária, conforme as regras de prioridade de embarque da LATAM, e esses passageiros terão direito a ser justamente compensados, de acordo com as leis federais aplicáveis, que garantem tratamento justo.

10. Divulgação de políticas de cancelamento, regras de passageiro frequente, configuração de assentos da aeronave e disponibilidade de instalações de higiene

Estamos comprometidos em oferecer aos passageiros informações claras sobre as políticas e serviços existentes da LATAM, incluindo, sem limitações, a configuração de assentos da aeronave, as regras de passageiro frequente, os termos e condições da tarifa que se aplicam à sua viagem, as políticas de cancelamento da LATAM e a disponibilidade das instalações de higiene na aeronave. Tais informações estão disponíveis para os clientes no site LATAM.com e, mediante solicitação, através da nossa central de atendimento e nos aeroportos. A informação do programa do passageiro frequente LATAM PASS está em nosso site, nos materiais fornecidos na inscrição e nas atualizações para os membros do LATAM PASS.

11. Alterações de itinerários de viagem

Nós entendemos que os passageiros precisam de informações sobre alterações de itinerários de viagem de maneira oportuna. A LATAM tentará contatar você, usando a informação de contato constante na sua reserva, sobre qualquer alteração de itinerário de viagem antes da data da partida, em tempo hábil.

12. Proporcionar aos nossos passageiros uma resposta rápida para as suas reclamações

Nossos clientes são a nossa prioridade. Nosso departamento de atendimento ao cliente faz questão de tomar conhecimento de qualquer reclamação. A LATAM confirmará, através de recibo por escrito, o recebimento de qualquer reclamação referente ao serviço programado, no máximo em 30 dias após o recebimento, e enviará uma resposta substancial por escrito para você no máximo em 60 dias após o recebimento da reclamação. Você pode enviar os seus comentários, sugestões e reclamações através dos seguintes contatos:

SITE: www.LATAM.com (Contate-nos)
ENDEREÇO DE E-MAIL: customer_service@cc.lan.com
Telefone: +1 (866) 435-9526, opção 4
ENDEREÇO PARA CORRESPONDÊNCIA:
LATAM AIRLINES GROUP S.A.
Serviço ao Cliente
Ave. Americo Vespucio 901, Piso 3-A
Renca, Santiago de Chile